工程机械售后服务的两个技术问题探讨

随着时代的发展，微电子技术在工程机械上得到越来越多的应用，我们越来越多地听到微电脑、数字化、故障诊断、远程通讯、电控发动机、触摸屏等词汇。虽说这些东西大都是买来的，但它确实增加了产品的卖点，给产品披上了高技术的外衣。

　不过，技术的进步并不代表可靠性的提高，尤其是国内一些厂家，新产品一出来就马上投入市场，当产品到达用户手中的时候，一旦出现问题，就是服务部门的事了。如果又恰恰是微电子系统的问题，那往往只能更换部件总成，甚至查找故障都很困难。我们可以想一想，当电脑出问题的时候，我们是怎么修的。电脑部件还好说，毕竟大多数机子都兼容，所需要的部件本地市场上几乎没有买不到的，价格也不过几十元到千余元。

即便如此，硬件的维修往往还得靠经验，因为数据线的弱电信号是无法用万用表量得的。比如电脑上的USB口，以前是在后面，随着USB设备的普及，多数厂家在前面也设置了USB口，可有的前面的口不管用，据说是因为电压低。线就长那么一点点就不管用了，这种情况会不会出现在工程机械上呢？有时“经验”实在不行，就换换看。工程机械可不一样，各家的硬件即使相同，软件往往是不一样的，多数装机后还需要现场调试，如力士乐公司的MC6控制器，在ABG423摊铺机和其他公司的摊铺机上的软件版本不一样，其用于行走控制，装机后必须根据“外围设备”的参数进行调试。因此，这样的系统出了问题，只有厂家摆弄得了。如果在三包期内，往往需要服务人员来处理，可服务人员的素质是很难达到要求。怎么办？只有换，试试看了。这难免造成“误诊”。如果退回来的件不能得到恰当的处理，巨大的损失就留给了厂家。如果出了三包期，那用户要想维修机器，所需费用会更惊人。有的用户也就作罢了。

　　信息化、高技术的应用是不可阻挡的发展趋势，但其必然要在一定的条件下进行，必须适合国情，必须解决可靠性低的问题。一些厂家放着许多问题不解决，一味追求高技术。笔者在市场上服务两年多，没有听到用户抱怨产品数字化程度低，也从来没见哪一家的故障诊断和远程通讯功能解决过什么问题。故障诊断主要诊断电气系统自身的问题，如果要诊断其他系统的问题，那就得装一大堆传感器和报警开关，这又必然导致可靠性下降和成本上升。电脑够发达吧，我们同样可以想一想电脑自身的故障诊断，有多少是它自己诊断出来的？

　　国外供应商为了提高可靠性，对于工程机械用电子设备，多采用抗震及防水设计，在线路板上敷了一层胶，有的甚至是不可拆装式设计，同时也起到技术保密的效果。这往往造成故障诊断和维修更加困难，因此往往只能整体更换。

　　这不仅仅是售后服务的一个问题，也是产品发展方向的一个问题。

　　电气系统有不易测量的信号，液压系统也有不易测量的参数——流量。长期以来，我们判断液压系统的故障往往只能靠压力，因为流量不容易测量——流量计少则数千元，多则数万元，大多数厂家都没有。更别说服务人员人手一件了。根据压力来判断速度低的问题，连专业人员都未必能解决，更别说服务人员了。即便是有流量计，不光要会测量，还得会计算，知道哪地方的流量多少为正常。这对于绝大多数服务人员，有些勉为其难。

　　对待以上问题，厂家不能简简单单地规定三包期一年就了事。我们知道某些家用电器的核心部件三包期达到五年十年甚至终身保修。解决疑难问题，不能只靠服务人员在外打拼，必要时应由开发人员亲自出马，或者返厂维修。作为售后服务人员，也必须提高自身素质。企业应添置合适的测量仪器，并为各类人员的进步搭建更好的平台。